论医疗服务的情绪价值

讲者  马丁援

　　情绪价值一般是指人与人在彼此相处中表现出的理解、宽容与尊重。尤其是当面对彼此的过失或失误时,我们的选择是理解而非责备,是关心而非冷漠,是耐心而非急躁。医疗服务中的情绪价值是患者在医疗机构中获得的情绪和感受，医院若能够提供情绪价值,则是一家医院突破发展瓶颈的一种重要方法。就医群体面对疾病与健康的压力和挑战越大,对情绪价值的需求也就越大。现代医院的生存与发展,除了医疗技术能力、科研教学能力外,在医疗服务中需要有情绪价值、陪伴价值、价格优惠价值,若三者不占一样,就有可能失去患者。

疗愈价值

　　疗愈是一个人真实的面对自己的生命,看到过往的生活带给我们的情绪,进而回归到一种自然幸福的生命状态，这种转换过程,就是疗愈,而不是疾病本身的治疗。当我们能够帮助患者把覆盖在心灵上的遮盖物一一去掉,让幸福和美好的光芒在心中闪耀,这就是疗愈。疗愈对每个人来说,是一种高级的养生。患者的世界,都是劫后余生,治疗,勇敢地与疾病斗争,康复,疗愈机体和心灵。

　　我们总能听到正能量、负能量这样的词汇，不同频率的能量会引发不同的情绪,人的情绪是无法消灭的,只能被转换,转换患者的能量或情绪,是指医者觉察患者不良情绪之后给予疗愈的过程。疗愈的方向是向内的,医者要探究患者通往心灵的道路,引导其获取更多战胜疾病带来的恐惧或面对死亡的勇气及智慧,回归内心释然的强大。陪患者喜、陪患者忧,能够与其共情,在安静、安全、温暖的环境中，引导患者逐渐卸下厚重的思想负担，敞开心扉,呈现真实的自我,并在觉察、看到、面对、接纳、转念的过程中,回归真正的自我,创造出自己针对疾病和困难的勇气及智慧的人生,这就是疗愈价值。医院文化中这种疗愈价值高，就会有更多患者被情绪价值所疗愈,这就是情绪价值存在的必要性。患者发生内心的欢喜,才是具有疗愈价值的情绪。比如一个机器猫的抱枕,能让儿童患者释放大量快乐激素,忍不住想抱,这就非常疗愈。

陪伴价值

　　人的社会性会让我们本能地渴望与外界连接。无论何种形式的陪伴,都会是医者与就医群体、服务对象在健康保健中不可或缺的、美好的与外界的连接。作为一个优秀的医护人员,需要具备陪伴价值。住院患者绝大部分心理上需要有人陪伴,尤其是老年患者。“我不在乎你做什么,我只在乎你在不在”,陪伴就是情绪价值。

　　医护人员的真情陪伴看似简单,却有着无法估量的价值,它是一盏明灯,照亮患者面对疾病痛苦时迷茫的路,医护人员真情的陪伴让患者尽量保持平静和乐观,让患者在疾病痛苦折磨的情绪风暴中,找到自我,找回战胜或面对疾病的勇气,从而保持内心顺应自然的平静。我们要让患者明白,战胜疾病痛苦的过程，不只是患者独自承受的负担,而是有医护人员与其共同拥有的宝贵生命历程。患者的不安情绪是疾病危害康复的警报器,而医护人员的真情陪伴则是患者减轻痛苦促进健康的稳定器。

　　什么是医护人员的真情陪伴呢?就是真情而有效的与服务对象沟通,不只是聊病情,甚至是聊家常,包括爱好、兴趣以及生活中各种相关的事情，对病情给予力所能及的帮助，在第一时间内想办法解决,让患者感受医护人员深层次的关心关爱,从而成为忠诚于医院的就医群体。

　　除了医疗技术和药品之外附加的情感服务，例如，患者明明知道这家医院与那家医院的医疗服务价格和技术水平都一样,但患者偏爱这家医院,因为可能是这家医院就医环境更干净安静一点,或沟通技巧及服务更有人情味,情感态度更好一点,让患者感受更舒适一点。这就是医疗服务真情陪伴的意义,对患者多付出一点真情陪伴他们是能感觉到的。我们给予患者真情的陪伴,给他们关心关爱,给他们足够的体面和尊重,就会让他的信任感和依从性明显增强,对我们的选择就会更多。付出就会有回报,这个所谓的付出,就是真情陪伴。在新时代,医疗服务除了医疗技能价值和专业能力外，学会真情陪伴才能达到更好效果,大道至简,知易行难。

优越价值

　　即“我有,而别人没有”的情绪价值。人活着的一个目标是追求优越感。我们每个人,都需要自己有独特的优越感。有时不一定是钱,不一定是财富,不一定是社会地位。提供服务，让患者感觉到“我和别人不一样”,这就是优越感的情绪价值。墨子曰“食必常饱,然后求美;衣必常暖,然后求丽;居必常安,然后求乐”，随着医疗市场的竞争,患者选择的主动权越来越大。患者能在医疗环境、技术条件同质化时选择一家医疗机构,其中的优越价值是重要原因之一。

　　追求优越感是人类不断进步的源泉之一，它激励着每一个人为之奋斗。但是,在努力追求优越感的过程中,只有那些为了他人的利益而前进的人,和那些为了社会发展而奋斗的人,才能够超越生活,从而获得真正的优越感。因此,追求优越感也是医者的本能。

　　不一样的医疗技术和药品,即差异化的技术项目,加上不一样的服务，让患者及亲友感受到优越感,这正是我们要做的。医院一直不断地更新公众号和视频号,让点赞和新用户增量更快，让服务对象分享医疗服务中更好的东西,也是一种优越感。

　　优越感源自就医时的便捷。要体现医院“安全便捷,精准高效”的医院文化。便捷是在交费或取药时不排队不费时,办理入院和出院手续时有人陪伴引领和帮助;便捷是在等医生就诊时不用长时间等候,并且告知确切的等候时间,以便安排就诊时间,而不浪费时间;便捷是在就医全过程中有护理人员陪伴,随时解决疑问和患者就医时的其他需求;便捷是去医技科室做检查时,均为预约好的时间,到时间便准时方便地给予检查,不再另费时间等候;便捷是病房内一切设施从简而舒适，譬如床铺整洁干净舒适，能按规定及时更换。然而做到简单而舒适并非易事。

　　优越感源于患者受到尊重的感受。很多医院都提倡“视患者如亲人”,但是否真正把患者当亲人,却值得商榷,医院口头上说患者是亲人，但现实中对患者并不尊重,最终失去患者的选择。如果我们放弃医者高高在上的架子,尊重患者,想办法创造患者受到尊重的感受,相信会有更多的患者选择医院而来。

　　优越感源于超越患者的期望。医院能超越患者预期确实不容易,如何能超越预期是医院经营管理者应该努力探究的问题。一是在医疗护理质量上下功夫,在保证患者安全基础上,进院后很快即尽可能减轻或阻断患者痛苦;二是在服务环节上做足功夫,让患者有超出预期的温情服务;三是在技术层面的创新,让患者感到新技术、新项目更适合他,超越患者的心理需求。

　　优越感源于满足患者的虚荣心。虚荣心是个体为了获得荣誉和引起关注而呈现出来的一种社会情感。任何人都有不同程度的虚荣心，患者也同样需要虚荣心的满足。尤其是在与患病者沟通交流时,让对方产生被尊重的感觉,方法很简单,如当你想说“哦,这样啊”的时候,改为“哇,好厉害啊”，“你的身体恢复的真快啊”,“你的衣服真的是又得体又美观”......医者放低高高在上的身段,尤其是在为患者做治疗时，以患者的体位舒适度为主,适合满足对方的虚荣心和优越感,在与患者陪伴时,让沟通交流更为融洽。医务人员的和气、低调、谦虚、谦让、装得愚钝一点,有时示弱一些,充分尊重服务对象的甲方地位,就更能赢得服务对象的好感和依从性。

　　优越感源于满足服务对象的个性心理。不同年龄段的人群,有不同的个性化消费追求,尤其是00后新型人类对个性化、自由化的消费追求,是自我定义的消费,标新立异、追求个性、为喜欢而买单。相同的医疗收费价格,同样的医疗质量和疗效,如何更了解患者的个性化医疗消费心理,是需要医院经营管理者认真思考的。

　　在接诊时让患者有优越感的窍门有哪些呢?

　　1.主动热情:热情如阳光,会快速融化医患之间的陌生感，营造出一种好的和谐氛围。见到患者后要主动、热情打招呼,语调要爽朗、厚重、不能有气无力，要表达出见面以后欢迎的态度。

　　2.巧用称呼:在实际接诊过程中,对领导可称其职务,以示敬仰;年轻医护人员对患者可根据其年龄称其为姨、叔、伯、哥、姐、兄弟、哥们等……,运用得当的话,就会让患者感到舒服和亲切,从而拉近彼此的距离。

　　3.寻找话题:让人产生优越感最有效的方法是对他自傲的事情加以赞美，包括他的衣着、家庭、子女教育、身体素质、工作单位,如:“你能在这种单位工作，一定是很优秀的人才”，通过一句简单的赞扬,拉近医患关系的距离,让双方的好感前进一大步。

　　4.移情聆听:移情不是同情,而是从情绪和理智上双向理解患者并接纳他们,抛去成见,把自己放在病患一方的角度上;其次通过复述和确认，理解患者的思维和感受，在充分理解的基础上,再表达医者科学的观点和解释病情及治疗方案和最佳建议。

　　在医疗服务中,聚焦情绪价值,可以加强医院服务品牌的认知度和美誉度，提高就医群体对医院品牌的忠诚度和满意度,以此形成让就医群体选择的转化。但切记,情绪价值的延续,离不开内在的核心医疗技术，只有具有优势的有特色的核心医疗技术,才能将情绪价值带来的流量变成“留量”。